Жалобы подаются в произвольной форме. В ней содержится информация о получателе и отправителе, обстоятельствах подачи жалобы и ее содержании. При соблюдении определенных критериев есть возможность разрешить жалобу конкретно, приложив к уведомлению о регистрации доказательства того, как были поданы документы, уведомление о том, как они были поданы, и список подтверждающих документов.
Претензия — это письменное требование покупателя к дилеру (производителю, подрядчику) при обнаружении недостатка в товаре (установке, услуге) и выполнении дилером (производителем, подрядчиком) того, что было обещано в договоре. Контракт.
Заголовок претензии (адресное поле) должен содержать следующую информацию.
1. название, адрес, номер телефона и адрес электронной почты (если известен) предприятия (производителя, подрядчика), которому адресована претензия, т. е. заявителя.
Например, сведения о коммерсанте (производителе, подрядчике) можно указать на товарном чеке или в документе, подтверждающем получение товара (проекта, услуги).
1. адрес юридического лица (организатора торговли, производителя, подрядчика) можно найти на официальном сайте налоговой службы РФ по номеру НДС (или ОГРН)
2. отправитель жалобы: наименование покупателя, почтовый адрес, номер телефона и адрес электронной почты контактного лица.
Текст жалобы должен последовательно и точно отражать.
1. когда, где и в каком количестве был получен товар (завод, заказ-наряд). Документ, подтверждающий покупку продукта (заказ-наряд, услуга или сервис).
Отсутствие чека, товарного чека или любого другого документа, подтверждающего историю покупки или условия приобретения продукта, не является основанием для отклонения поданной заявки.
2. факт некачественного товара (работы, услуги) и как проявилось нарушение договорных обязательств (со стороны производителя, исполнителя) (например, не соблюдены нормы транспортировки товара) 2. исполнение заказа или оказание услуг по ведению домашнего хозяйства.
3. положения закона, на которых покупатель основывает свои требования. В зависимости от обстоятельств дела, заявитель имеет право на принудительное исполнение требования в соответствии с Гражданским кодексом и Законом о защите прав потребителей (Закон № 2300-1, статья 1).
4. требования покупателя (например, возврат денег, устранение дефектов, письменные ответы на претензии).
5. перечень документов (если таковые имеются), на которых покупатель основывает свои претензии (например, кассовый ордер, договор, квитанция). Рекомендуется включить копии этих документов в счет-фактуру.
6. датированная собственноручная подпись покупателя.
Подача претензий и сроки реагирования
Претензии могут быть поданы соответствующими способами.
1. Правильно.Рекомендуется иметь два экземпляра претензии. Один лучше отдать лицу, принимающему претензию, и подписать его/ее фамилией и должностью, а на другом должна стоять дата принятия претензии и (если применимо) печать дистрибьютора (производителя или подрядчика).
2. Почтовая или электронная документация.. Счет-фактура должен быть отправлен заказным письмом на адрес предприятия (производителя, подрядчика) вместе с регистрационным уведомлением и описью инвестиций. Таким образом, получателю будет известна дата получения. Закон не запрещает передавать счета-фактуры в виде электронных документов, например, по электронной почте, факсу или другой почте. Однако в этом случае необходимо всегда проверять, кто является отправителем и адресатом.
Отправитель обязан проверить, была ли отправлена претензия.
Согласно действующему законодательству для платных организаций и индивидуальных предпринимателей срок ответа на жалобу должен быть намеренно указан таким образом, чтобы срок ответа на жалобу был удален.
Продавец (изготовитель, подрядчик) должен, в зависимости от обстоятельств, ответить на претензию о возмещении ущерба (о возмещении ущерба в течение 10 дней) в срок от семи дней до одного месяца, например, в течение 10 дней. Поэтому доказательство даты вручения претензии торговцу (изготовителю, подрядчику) имеет важное значение для расчета основания иска и взыскания штрафа с торговца (изготовителя, подрядчика).
Таким образом, если вы обратитесь в суд и получите судебное решение, торговая организация (производитель, подрядчик) будет нести ответственность за неисполнение вашей претензии в виде штрафа в размере 50 % от причитающейся вам суммы.
Кроме того, если вы обращаетесь в Роспотребнадзор за восстановлением своих потребительских прав, то сначала необходимо предъявить претензию продавцу товара (изготовителю, исполнителю, услуге).
Особенности правильного составления претензии на возврат некачественного товара
После получения бракованного изделия покупатель имеет право забыть письменное требование о возврате бракованного изделия. Необходимо сделать две копии этой претензии. Документ может быть составлен в любом формате, но должен содержать определенное количество пунктов в оглавлении. Во-первых, в претензии должны быть указаны данные покупателя (адрес, имя, фамилия и контактная информация). В ней также должен быть описан дефект товара (характер повреждения и критерии, по которым был определен дефект) и указано, когда была подана претензия. Кроме того, необходимо указать один из видов заключения о сложности.
Особенности возврата технически сложного товара
С учетом технической сложности товара, в случае обнаружения недостатка, покупатель должен либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за данный товар суммы, либо в течение 15 дней со дня передачи товара той же марки (модели, типа) или другой аналогичной марки (модели, данные товары были переданы покупателю, тип) замену и перерасчет покупной цены. По истечении указанного срока данное требование будет удовлетворено в одном из следующих соответствующих случаев
Термины «дефект» и «существенный дефект» определены в преамбуле закона.
Что относится к технически сложным товарам
Перечень технически сложных товаров утвержден Правительством РФ. В режиме реального времени действует перечень технически сложных товаров, утвержденный Правительством Российской Федерации 13 мая 1997 года. В этот перечень входят следующие товары.
Покупатель имеет право потребовать замены или технического возврата товаров, не включенных в этот список, для устранения дефектов в течение гарантийного срока.
Сроки удовлетворения претензии потребителя
Чтобы у продавца не было формальных причин для затягивания решения вопроса, в запросе можно указать только одно из наиболее важных требований. При подаче запроса важно помнить, что другая сторона обязана выполнить его в установленные законом сроки при наличии законных оснований. Требования закона различны и зависят от конкретного запроса. Например, в случае требования о замене товара срок, отведенный исполнителю, составляет семь дней; в случае дополнительной проверки качества — до 20 дней, чтобы потребовать возврата уплаченной за товар суммы. (В случае отказа потребителя от исполнения договора) должна быть выплачена в течение 10 дней. В то же время проверка качества (дополнительная проверка качества) или расследование не являются самостоятельным требованием и должны быть выполнены исполнителем в установленный законом срок для оплаты основного требования.
Предоставление продавцом или изготовителем замены товара на период ремонта
Кроме того, обратите внимание, что продавец (производитель, уполномоченная организация или уполномоченный частный продавец) обязан предоставить необходимую информацию по запросу клиента в случае предъявления претензии по дефекту качества или бесплатной отмены в течение гарантийного срока. Претензии по замене (если срок замены превышает 7 дней). В течение срока ремонта/замены бесплатно предоставляются товары длительного пользования с такими же основными потребительскими качествами. Доставка гарантируется за счет покупателя. Перечень потребительских товаров длительного пользования, на которые данное обязательство не распространяется, определяется Правительством Российской Федерации.
В настоящее время существует перечень товаров длительного пользования, но на них не распространяется требование, утвержденное Постановлением Правительства РФ от 19 января, о предоставлении покупателю срока бесплатного ремонта или замены на аналогичный товар. № 55 от 1998 г. 1. электроприборы для обработки пищевых продуктов и приготовления пищи (микроволновые печи, бытовые печи, электрические духовки, тостеры, электрические котлы, электрические водонагреватели и т.д.) 5. основные данные о гражданских эмблемах, политической и официальной деятельности.
Обратите внимание, что любые дефекты товара должны быть устранены договаривающейся стороной. Если вы хотите вернуть бракованный товар, вы можете предъявить претензию непосредственно договаривающейся стороне (продавцу товара, изготовителю, импортеру, подрядчику или предпринимателю, компетентному органу). Потребитель имеет право выбирать, кому предъявлять претензию. Если претензия предъявляется продавцу, то продавец не имеет права направить потребителя в сервисный центр, а обязан лично и самостоятельно принять меры по устранению недостатка товара.
Вся информация, содержащаяся в претензии, должна быть подкреплена подписью покупателя.
Как правильно направить претензию потребителя
Этот документ может быть выдан сотруднику организации-продавца. Закон никак не ограничивает место подачи претензии, ее можно подать в любой филиал организации, продавшей бракованный товар. Сотрудник организации, получившей документ, должен подписать второй экземпляр. Если продавец отклоняет претензию, покупатель имеет право отправить документы заказным письмом с подтверждением получения. Потребитель, не желающий отправлять претензию по почте, может просто отнести документы в организацию, продавшую несоответствующий товар. Если претензия отклонена, необходимо зафиксировать наличие второго экземпляра у двух свидетелей. Свидетелями могут быть как родственники родителей покупателя, так и знакомые или случайные прохожие.