Когда дома отключают свет, возникает паника, и люди начинают приглашать все номера, которые у нас есть, ведь блага культуры так распространены. На одной грузовой службе 500-100, а напрямую в управляющую компанию в Иркутскэнергосбыт. Центр общения электрика, оттенки его работы, а когда можно позвонить — как можно позвонить в нашем материале.
Марина Неудачина, начальник объединенного энергоцентра и справочной Иркутскэнергосбыта, показывает, как устроен контакт-центр. Операторы сидят в четырех просторных кабинетах. Они объясняют звонящим, как рассчитываются их счета за электричество или отопление, и выясняют, когда будет устранен тот или иной инцидент.
— «У нас в штате 60 операторов, — объясняет Марина Нойда Чайна. — Они работают посменно. Днем, когда количество звонков велико, требуется больше сотрудников». Мы стараемся повысить качество обслуживания клиентов, поэтому в этом году расширили штат и ждем не дождемся, когда выйдем на линию».
— А какие качества важны для такой работы? Может быть, доброта?
— В первую очередь — желание помогать людям, без этого в нашем деле никак нельзя, — ответила Марина Алексеевна.
Марина Неудачина, руководитель Единого центра энергетической информации и помощи в Иркутскэнергосбыте.
Операторы — это в основном молодые женщины с высшим образованием. Среди них Тамара Асарханова, выпускница Энергетического техникума Иркутскэнергосбыта, магистр. В контактном центре «Иркутскэнергосбыта» работает три года.
— С какими вопросами жители обращаются на телефонные линии?
— Чаще всего люди звонят по поводу аварийного отключения электроэнергии, — говорит Тамара. — Конечно, люди расстраиваются и жалуются. Но я стараюсь сохранять спокойствие и помогаю им решить проблему как можно быстрее».
Для каждого запроса у оператора есть инструкции, как действовать. Например, в случае одинакового отключения электроэнергии. Если речь идет о жильцах частного сектора, они предлагают сначала переключить цепь или проверить безопасность. Они могут быть активированы для защиты линии от перепадов напряжения. Также, если в доме установлен пульт дистанционного управления, оператор может помочь его активировать.
Часто при массовой разгрузке сети счетчик отключается. Жильцы квартиры могут остаться без света либо из-за перебоев, либо из-за аварии. В любом случае, если причина не может быть установлена здесь и сейчас, заявка передается в аварийную службу.
24 часа в сутки, 365 дней в году
Звонки в центр связи поступают постоянно, каждую минуту. А зимой еще чаще. Поэтому только в декабре… всего 200 000 (!) было, что на 20% больше, чем за тот же период прошлого года. Почему?
— В декабре люди традиционно хотят отдать долги и оплатить коммунальные платежи, — добавляет Марина Неудачина. — Следовательно, многие видят расчеты». Также из-за морозов увеличилось количество аварий на сетях. Более половины всех обращений связаны именно с ним.
Кроме того, стало больше обращений из-за пандемии. Когда в 2020 году в пик заболевания офис «Иркутскэнергосбыта» был закрыт, работал центр связи, который принял на себя весь шквал звонков. Многие люди поняли, что им не нужно посещать офис или ехать в другое место, а проблемы, связанные с электричеством и отоплением, можно решить одним звонком. Потребители до сих пор продолжают пользоваться этим способом связи.
— Мы работаем 24 часа в сутки, без выходных, даже 31 декабря и в новогодние праздники». Продолжает руководитель центра. — Да, клиентам иногда приходится ждать в очереди, но ни один звонок не остается без нашего внимания! Также важно помнить, что если автоответчик не отвечает вам в течение нескольких минут, а затем закрывает звонок и не звонит снова в течение 10 минут, то ваш хвост ожидания подошел к концу. Кроме того, чего следует ожидать при первом звонке?
Всю информацию можно найти на сайте
Есть альтернатива. Это сайт «Иркутскэнергосбыта» и мобильный телефон, с которого можно получить информацию от А до Я, в том числе и о происшествии. Достаточно зайти в соответствующий раздел «Передача — отключение электроэнергии» и ввести в строку адрес. На выходе вы увидите причину аварии, и будет назначен электрик для устранения проблемы. Сделать это можно несколькими щелчками мыши со смартфона. Если на звонок не ответили сразу, не нужно тратить энергию и беспокоить абонента.
— Информация появится на сайте в течение 15-30 минут после того, как первый абонент свяжется с телефонной линией», — заключает Марина Неудачина. —
Кроме того, об отключениях можно узнать во всех социальных сетях в группе «SVET38».
Кстати, в компании напомнили, что подать кассовые чеки, просмотреть платежи и подать документы можно в режиме онлайн. Также это можно сделать через мобильные приложения, мессенджеры — самые современные сервисы.
Телефонная линия Иркутскэнергосбыта
Контакт-центр Иркутскэнергосбыта
Звонки с 8. 00 до 20. 00 принимаются по всем вопросам по оплате, установке и опломбировке приборов учета.
С 20. 00 до 8. 00 — только при отключении электроэнергии.
Диспетчеры отвечают клиентам каждые 40 секунд.
В декабре 2021 года по тел. было сделано 203 000 звонков, 56 % из которых касались отключения электроэнергии.
Иркутск, Ангарск, Братск. зима — Иркутская область — Куда, Грановщина, Хомутово. Энергетики пытаются снизить напряжение — запущены новые подстанции, активизированы мастерские. Однако сеть сильно перегружена и связана не только с развитием населенных пунктов, но и с процветающей здесь «серой» добычей.
Как функционирует холдинг-перевозчик в случае аварии
2. оператор получает жалобу и открывает базу данных онлайн-взаимодействия с сетевой компанией. Он выясняет, существует ли уже подобная заявка в этом доме, на этой улице или в этом районе. Если да, то клиенту сообщается причина аварии и время включения света. Обычно эти данные уже доступны.
3. если информации нет, он делает запрос, который немедленно отправляется в сетевую компанию-отправитель, которая затем формирует команду.
4. оператор продолжает контролировать ситуацию. Он получает информацию о причине инцидента до тех пор, пока в доме не пропадет электричество. Он сообщает потребителю текущую информацию.
5. информация воспроизводится на сайте Иркутскэнергосбыта, а во время звонка включается автоматический информатор.
Чтобы своевременно получать информацию о плановых или внеочередных отключениях, необходимо набрать номер Иркутскэнергосбыта на своей телефонной линии или в офисе. Тогда при звонке автоматически включится автоматическое обновление информации, и в ваш офис придет push-уведомление или сообщение на VIBER или SMS. Однако никогда не заносите свой номер в «черный список» (рассылки компании не будут приходить к вам).
Что еще вы можете узнать об аварии
На сайте Иркутскэнергосбыта www. sbyt. irkutskenergo. ru в разделе «Отдых». Далее введите адрес, после чего появится информация о доме.
Читайте также.
Сетевой выпуск (сайт) зарегистрирован Роскомнадзором, свидетельство Эл № ФС77-80505 от 15 марта 2021 года.
Главный редактор — Олеся Вячеславовна Носова.
Главный редактор сайта — Виктор Канский.
Автор современного издания — Владимир Николаевич Сонголкин.
Сообщения и комментарии читателей сайта публикуются без предварительного редактирования. Редакция оставляет за собой право удалять эти сообщения и комментарии с сайта, если они злоупотребляют свободой массовой информации или нарушают иные требования законодательства.
АДРЕС РЕДАКЦИИ: Иркутский филиал издательского дома «Комсомольская правда», Партизанская 75, г. Иркутск Почтовый номер: 664009, почтовое отделение 194 Контакт: +7 (3952) 20-80-08, 20-80-05.
Исключительные права на материалы, размещенные на сайте www. kp. ru, в соответствии с Законом Российской Федерации об охране результатов интеллектуальной деятельности, принадлежат ЗАО «Издатель» и не могут быть использованы в какой-либо форме другими лицами без письменного разрешения правообладателя.
Приобретение авторских прав и связь с пенсиями: kp@kp. ru