Ответ на требование покупателя — это документ, который является ответом на претензию или жалобу, полученную предприятием. В вопросе рассматривается, какие нормативно-правовые акты регулируют данные правоотношения и как правильно отредактировать и отправить ответ.
Важно! Данный документ доступен для скачивания на сайте КонсультантПлюс.
Потребители и продавцы
Продавцы и потребители являются основополагающими гражданскими правоотношениями. Они включаются в договоры публичных торгов, которые рассматриваются как завершение заключения (прямое выражение намерения приобрести товар). Основными нормативно-правовыми актами в этой части права являются Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей». Кроме того, за нарушение прав потребителей предусмотрена административная ответственность в соответствии с нормами об административных правонарушениях.
Государство тщательно следит за соблюдением прав граждан. Для решения вопросов, связанных с проблемами потребителей, создан специальный авиационный орган — Роспотребнадзор. Принцип работы ведомства заключается в контроле за законностью всех процедур и отношений, возникающих между потребителями и продавцами. Третьим звеном в этой цепочке может быть производитель, если продавец не производит товар сам.
Объясните, как отвечать потребителю
Деловые документы, особенно ответы, должны начинаться с того, кому они направляются. В правом верхнем углу листа бумаги напишите имя получателя и его юридический адрес (если он указан в претензии). Далее уточните название головного офиса компании, наименование компании и ее организационно-правовую форму.
Внизу документа напишите его название (ответ на требования покупателя). Оставьте дату и место проведения аннуитета. Этот момент является решающим, если дело дойдет до суда. Мы отвечаем потребителю о заявленных им требованиях со ссылкой на действующие правовые нормы. Если заявитель признан правомерным, его требования должны быть удовлетворены. В противном случае у Роспотребнадзора возникнут неизбежные проблемы.
После разъяснения всех необходимых моментов можно приступать к подписанию. Теоретически подписать официальные бумаги может и сотрудник компании, но лучше, если виза будет принадлежать руководителю.
Если в тексте запроса не указано иное, отправьте ответ почтой России в письме, заказном с уведомлением о вручении. Возможно получение ответа на адрес электронной почты потребителя.
Вы ответственны: пять принципов работы с жалобами клиентов
Вам хорошо известно желание нарушить правила обслуживания клиентов в отдельных случаях. Например, если клиент крайне груб или вреден. Я каждый раз себя останавливаю — начальство дороже. Вы можете уважать клиента, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным. Только тогда она будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами. Это настроит вас на работу с клиентами.
Каждый человек совершает ошибки. Как бы вы ни старались, ошибки все равно могут случаться, и когда они случаются, вы должны сначала их признать. Нелегко признать, что вы или ваша компания совершили ошибку. Всякий раз хочется обвинить кого-то другого или внешние факторы. Например, клиентов, условия, состояние рынка, погоду, подрядчиков. Однако заказчик не интересуется вашими оправданиями или дополнительными условиями и хочет выбрать и получить заявленное качество.
Если произошла ошибка, это нужно признать и извиниться как можно скорее. Лучший вариант — прямые извинения, в письме или по телефону. Я сам пишу клиентам и извиняюсь за наши недочеты. По моему опыту, немедленные и честные извинения отлично работают. У меня никогда не было клиента, который не смог бы согласиться на условия дальнейшей работы. Помните, что просить нужно честно, а не «вы идиот».
Никогда не берите на себя ответственность.
Существуют различные типы клиентов. Сами клиенты также могут винить себя в возникновении проблемы. Начало здесь простое — не обвиняйте клиента ни в чем. Обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Клиент дает вам деньги и ждет полного доверия с вашей стороны. Задача компании — сделать так, чтобы клиент почувствовал право на свои деньги, но при этом не нанести слишком большого ущерба самой компании.
Мы делаем это очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обязуемся все исправить. В результате клиент не чувствует себя глупо, вы его не теряете, и все остаются в выигрыше. Часто встречаются клиенты, которые совершают ошибки и не говорят вам напрямую, что они виноваты, а просто объясняют, как работает система и как они должны заказывать или измерять. Некоторые клиенты становятся недовольными, поэтому лучший способ — вернуть им деньги и не общаться с такими клиентами.
Многие из нас считают негативные рекомендации большой ошибкой, но это неправильный подход. Клиенты дарят вам великое благословение, когда сообщают о своих проблемах. Важно, что этот недостаток или ошибку можно устранить и избежать в будущем. Это огромное преимущество для любого бизнеса. Жалобы — самый простой и дешевый способ получить обратную связь. В отличие от многих других маркетинговых инструментов, жалобы поступают быстро и бесплатно. Чтобы эффективно работать с жалобами, их нужно сначала собрать. Для этого необходимо предоставить клиентам как можно больше инструментов для обратной связи. В зависимости от особенностей бизнеса, существуют различные их виды. На примере «Рубашек на заказ» у компании и моих сотрудников есть адреса электронной почты, номера 8-800, они пишут письма клиентам с просьбой оценить качество товара, узнать, почему заказ не был сделан достаточно долго, а также формы обратной связи, в которых мы просим их поделиться своим мнением вкладываются в посылку.
Необходимым условием работы с жалобами является обучение работников правильному их пониманию. Клиенты имеют право жаловаться на что-то, потому что они уже заплатили вам за услугу или товар. Сотрудник должен уметь разбираться в ситуации от имени клиента. Если клиент жалуется, это значит, что он все еще доверяет вам.
Все банально. Каждое слово, сказанное коллегой, может быть воспринято клиентом совершенно иначе. Мы убеждены, что сотрудники должны относиться к тому, что они говорят при общении с клиентами, должным образом. Как минимум, они не должны говорить клиентам «нет», если это не «не проблема». Крупные компании создали специальные словари правильных слов, фраз и моделей поведения для сотрудников в различных ситуациях. Важно показать, что клиент важен для компании и что вы искренне хотите помочь. Если это желание противоречит словам, клиент быстро это поймет. Еще один важный аспект — быть выше клиента. Слишком часто так называемые эксперты ставят себя выше клиента, разговаривают с ним, как со школьником, обвиняют и поучают его. С клиентами нужно говорить непринужденно, а не «давить».
Даже использование соответствующих фраз может свидетельствовать о негативном отношении к клиенту. Как; это очень просто. Различные жесты, значения и другие невербальные приемы четко указывают на настроение во время общения. Все знают, что скрестить руки на груди — это закрытая поза, которая отталкивает собеседника. А закатывание глаз и глубокий вздох? Можно привести еще множество примеров жестов, которых следует избегать при общении с клиентами. Присмотритесь к себе и своим коллегам, и, возможно, эти примеры вам знакомы.
Лучше всего нанимать правильных людей для общения с клиентами. Я бы, скорее всего, нанял неопытного сотрудника, но такого, с которым интересно общаться, который учит правильный язык и готов меняться. Многие крупные компании отбирают кандидатов, основываясь на принципах формирования культуры компании. Персонал должен соответствовать духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Эти принципы служат основой для ориентации сотрудников в неоднозначных ситуациях, когда четко не определено, как они должны себя вести.
В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят нам, что с такими сотрудниками можно работать, но только в последний момент расставаться с ними. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров, которые могут работать с каждым руководителем, поэтому расставание — тоже хороший вариант. Так будет лучше и для вас, и для ваших сотрудников, которые не рождены для работы с клиентами. В некоторых случаях вы можете переобучить сотрудника, но только если он сам этого хочет. Не попадайтесь в эту ловушку. Я верю в подлинный сервис, а не в сплошную работу. С другой стороны, вы не можете позволить себе расстраивать своих сотрудников. Странно ожидать, что сотрудники, которых не обучали навыкам удовлетворения потребностей клиентов и постоянно наказывали за невыполнение требований в прошлом, будут стремиться к удовлетворению потребностей клиентов.
И последний совет — чтобы все это работало, нужно не просто читать об этом.