Доверие и приверженность клиентов — важные предпосылки успеха современного бизнеса. Доступность, разнообразие, все эти преимущества могут быть нивелированы, когда потребитель теряет доверие к бренду. Такая ситуация может возникнуть и в ее случае. Как только обещание определено, возникающие недоразумения и проблемы с обслуживанием замалчиваются и не исправляются. Помните основное правило: «Клиент всегда прав». Другими словами, решения в кризисной ситуации должны приниматься в пользу клиента.
Защита деловой репутации в российской и международной практике
Многие компании тратят годы на создание своей деловой репутации и обеспечение ее защиты. Эта статья объясняет, почему так важна защита хорошей репутации, естественной или юридической.
Гудвилл — это разница между конечным результатом бизнеса и пассивными активами.
Корпорации годами формируют положительный имидж своего бренда, предоставляя услуги и продавая товары добросовестно. Таким образом, стоимость бизнеса растет и со временем начинает превышать стоимость собственного капитала. Однако может возникнуть необходимость защитить доброе имя компании. Ведь оно может быть растоптано конкурентами по бизнесу.
В этой статье мы поговорим о деловой репутации и о том, как ее эффективно защитить.
Самая большая в мире банкнота по номиналу — миллиардный пенни — венгерская денежная единица, выпущенная в 1946 году.
Что такое деловая репутация?
Деловая репутация — это нематериальное благо, оценка эффективности деятельности граждан и организаций. С экономической точки зрения деловая репутация определяет разницу между активами организации и ее эффективностью.
Если у бизнеса плохая репутация — например, компания известна тем, что систематически поставляет некачественную продукцию, — эта разница может быть отрицательной. При положительном отношении к клиентам и контрагентам общая стоимость бизнеса выше стоимости его активов.
В бухгалтерском учете эта разница называется «гудвилл» (goodwill означает «добрая воля»).
Деловая репутация физического и юридического лица
Гудвилл юридического лица оценивается:
По отношению к потребителям она проявляется через качество товаров и услуг, уровень сервиса, соответствие цен рыночному уровню и способ приобретения товаров.
Деловая репутация гражданина формируется под влиянием его профессиональных качеств и деловых навыков. Вышеперечисленные критерии, связанные с потребителями, вполне применимы и к людям.
В Совкомбанке вы можете оформить кредит наличными на сумму до 5 млн рублей. Выберите удобную программу и рассчитайте свои ежемесячные платежи на кредитном компьютере. Срочно нужны деньги? Достаточно паспорта и других документов. Нужна крупная сумма? Вы можете получить кредит под залог автомобиля или недвижимости. Заполните заявку на сайте для быстрого одобрения.
История создания агентств по защите деловой молвы
Право на защиту деловой репутации гарантируется международными актами, такими как Конвенция о защите прав человека и основных свобод 1950 года и Международное соглашение о личных и политических правах 1966 года.
В дореволюционной России право на защиту деловой репутации было полным. К ответственности могли быть привлечены даже те, кто распространял достоверные сведения, порочащие хорошую репутацию компании.
В современной российской правовой системе этот термин стал упоминаться в 1991 году на основе советского Гражданского кодекса, а позднее этот институт стал относиться к Гражданскому кодексу РФ.
Сегодня, согласно российскому законодательству, защита деловой репутации возможна только в случае публикации недостоверных сведений. В случае оценочных решений, основанных на достоверной информации или достоверных событиях, право на защиту отсутствует.
Однако существуют требования по защите репутации граждан и бизнеса. Нередко возникают ситуации, когда недостоверные сведения распространяются среди физических и юридических лиц, пороча их репутацию.
Евгений основал компанию по производству пальто Kapriz Ltd. Его шубы были хорошо приняты и стали популярны. Конкуренты Евгения решили убрать его с рынка, распространив в местных газетах информацию о том, что его продукция изготовлена из опасных для человека материалов. Поскольку информация была недостоверной, Евгений мог обратиться в суд для защиты своих интересов и возмещения ущерба, нанесенного деловой репутации компании.
Как защитить деловую репутацию
Защита деловой репутации в суде включает в себя несколько этапов
Определение состава правонарушения. Вы собираете доказательства того, что ваша репутация была опорочена. Это может быть нотариально заверенный протокол проверки доказательств. Это могут быть фото- или видеодоказательства.
Об опасности материалов, использованных для пошива пальто Евгения, писали в газетах и телепередачах. Оба эти нарушения фиксируются нотариусом, который исследует доказательства и составляет протокол. За это нотариальное действие взимается плата, но расходы возмещаются, если дело выиграно в суде.
Выбор места рассмотрения дела: общегражданский суд или арбитражный суд, если спор идет между юридическими лицами. Также важно проверить подсудность, то есть в какой суд будет подан иск.
Поскольку спор Евгения касался предпринимательской деятельности, он обратился в арбитражный суд округа.
Предъявление претензий может включать в себя требования признать недостоверность информации, публично опровергнуть ее, удалить противоправный контент, разместить ответы на определенные СМИ и т. д. В пользу общества взыскивается психологический ущерб за нарушение, а юридическому лицу присуждается компенсация за ущерб, нанесенный репутации компании. Ущерб также подлежит возмещению, но его бывает сложно доказать.
Компания Евгения подала иск в суд с требованием возместить ущерб, а также опровергнуть и удалить ранее размещенные ложные сведения. Он представил письменное заявление своего страхователя о том, что договор на поставку шуб был расторгнут по причине плохого самочувствия. Ущерб Евгений оценил в 1 млн рублей. Он также потребовал возместить 500 000 рублей за ущерб, нанесенный деловой репутации.
Слушание. В ходе разбирательства необходимо представить доказательства того, что репутации компании был нанесен ущерб и что распространенные сведения являются ложными. Если истец хочет взыскать компенсацию, он должен доказать причинно-следственную связь между нанесенным компании ущербом и противоправным действием. Если доказательства будут достаточно убедительными, судья вынесет решение в пользу истца. На размер компенсации также влияет масштаб распространения информации.
Суд частично удовлетворил ходатайство Евгения. Он взыскал ущерб в целом и постановил отклонить информацию и удалить запрещенную информацию. Однако в связи с недостаточным размером компенсации для общества сумма компенсации деловой репутации была снижена с 500 000 до 200 000.
Заставьте сбережения работать и получать пассивный доход! В Совкомбанке есть серия гибких вкладов — вы сможете найти подходящий для себя вариант. Высокие процентные ставки до 20% защищают ваши деньги от инфляции и помогают быстро накопить на большие рынки. Подайте заявку онлайн!
Как часто защищают вашу репутацию
Если говорить о статистике, то граждане и предприятия не слишком стремятся защищать свое доброе имя. По данным портала Право.ru, количество дел данной категории, рассмотренных Арбитражным судом РФ в период 2015-2019 годов, не превышало 1 000 в год. Требования истцов удовлетворялись менее чем в 40 % случаев.
Сопротивление обращению в суд отчасти связано с тем, что пострадавшие не хотят предоставлять дополнительную информацию о фактах. Информация о судебных спорах может негативно отразиться на интересах компании и привести к более широкому распространению порочащих сведений.
Еще одна проблема заключается в том, что отстоять свою позицию в суде не так-то просто. Помимо недостоверной информации, необходимо доказать причинно-следственную связь между публикацией и негативными последствиями для компании, например, снижением капитализации.
Возможность защиты репутации компании необходимо рассматривать в каждом конкретном случае. Затраты на судебное разбирательство могут оказаться выше ожидаемого результата. Гораздо важнее сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на судебных спорах.
Подпишитесь на дайджест
Выбирайте самые полезные материалы и получайте их на свой почтовый ящик. Все для покупок, экономии и сложностей в мире финансов
Восстановление деловой репутации в краткосрочной перспективе: эффективные стратегии и методы
Давайте вернемся в 1991 год. 1991 год ознаменовался распадом Советского Союза, появлением интернета в России и становлением рыночной экономики. Все эти события ознаменовали начало становления деловой репутации на постсоветском пространстве.
С появлением Форума и первых обвинений в адрес FidoNet люди начали делиться своим мнением в сети. За этим последовало появление систем наблюдения в начале 20-х годов, обзоров с системами рейтингов и оценок в 10-х годах, а затем продолжилось развитие социальных сетей.
Кстати, согласно исследованиям Apex Global Learning, 1-звездочный рейтинг компании или учреждения в Интернете может принести 5-9 % дохода, но может и отнять его. Таким образом, если ваша компания имеет рейтинг 3 из 5 звезд, вы теряете не менее 10 %. Это ощутимая цифра.
Институт деловой репутации: что это такое и почему это важно
Вернемся к вопросу: «Что такое деловая репутация?». Вернемся к вопросу: «Что такое деловая репутация?». Главное, что нужно понять: хорошая репутация — это спасательный круг, и продажа компании еще больше снизит ее необъяснимую ценность до нуля.
Даже если корабль финансово утонет, ваша репутация спасет вас, и кто-то протянет вам руку помощи. Или, в крайнем случае, вы превратите свой нематериальный капитал в солидные деньги и уйдете с рынка с пустыми руками.
Из чего складывается деловая репутация компании?
Есть ли в России авторитетные заведения?
Они существуют везде. Например, в США есть гиганты репутационного менеджмента. Они играют по радикальным правилам, установленным их аудиторией.
В прошлом году компания Netflix потеряла 39 миллионов долларов из-за скандала с домогательствами Кевина Спейси. Его контракт с главным героем был расторгнут, а съемки сериала приостановлены. Все это делается для того, чтобы сохранить репутацию и лояльность публики, что очень радикально. В России такого не встретишь, зрители не злопамятны и при желании найдут любые объяснения. Единственное отличие — это аудитория.
Для русскоязычной аудитории не характерен «синдром отмены». Да, реакция публики, кратковременное неодобрение в социальных сетях и негативные комментарии могут наблюдаться, но от самого продукта не отказываются.
Достаточно вспомнить Яндекс.Такси. В комментариях под постами сервисов Instagram много негатива, но лидеры рынка остаются.
А рекламодателям не надоедает работать со скандальными компаниями и инфлюенсерами. Вспомним шокирующие случаи с Собчак и Audi. Автопроизводитель расторг контракт с Ксенией Собчак после провокационного поста в Instagram с черным фоном, хэштегом #BlackLivesMatter и песней «Killed a Negro».
Audi решительно отвергает любые формы расизма и дискриминации, поскольку они несовместимы с нашей корпоративной культурой», — Вернер Нойхаульд.
Сама Собчак отказалась извиняться, а также пообещала подать в суд на бизнес-инсайдеров.
Я буду судиться с Business Insider Reports за потерю чести». Немецкая версия, выпущенная под заголовком «Ксения Собчак назвала чернокожих людей сумасшедшими и ленивыми», обвинила доклад в расизме. Это прямая ложь» — Ксения Собчак.
Уже через месяц две крупные группы предложили стать амбассадорами, название группы Ксения не уточнила. За короткий срок повод для обвинения превратился в биографический факт. Взгляды Ксении по-прежнему пользуются большим уважением в сети, она продолжает продвигать свой люксовый бренд и появляться на ковровых дорожках.
Жизнь по чужим законам
Сегодняшняя ситуация на рынке ставит нас в очень жесткие рамки морали и участия. Многие компании и влияния еще не готовы морально принять правила игры. Во многом это определяется Западом. Недовольные потребители игнорируются, рекламные контракты аннулируются и т. д.
Если говорить о России, то было много случаев, когда рекламодатели и соратники уходили, но всегда занимали свое место, как в случае с Региной Тодоренко. Да, после скандала лидеры индустрии не приходят к тебе с требованиями рекламного и иного сотрудничества, но и ты не остаешься у разбитого корыта.
В США, например, мы наблюдаем прямо противоположную ситуацию — бойкот скандальных людей вообще. Как в случае с Бобом Диланом, одного сомнительного высказывания или непроверенной категории 60-летней давности достаточно, чтобы пустить карьеру под откос.
Большинство людей, вероятно, считают, что такие серьезные меры были приняты совсем недавно, но на самом деле эта тенденция уже устоялась. Например, в 2014 году Брендан Эйк, исполнительный директор и создатель Java Script в Mozilla, был уволен всего через несколько дней после своего назначения.
В 2008 году Брендан пожертвовал 1 000 долларов США на инициативу по запрету однополых браков. Об этом стало известно вскоре после его вступления в должность. Извинения не помогли AIK, которой пришлось уйти. Это крутой дом Макдональда и Микки Мауса.
Есть он у нас или нет.
Хотя нашей стране еще далеко до последних тенденций в управлении репутацией, это лишь вопрос времени. Поэтому, если вы только начинаете что-то делать или создавать, ориентируйтесь либо на прогрессивных представителей отрасли, либо на здравый смысл. Учитесь на чужих ошибках.
Контрольный список для создания успешной деловой репутации
Всегда анализируйте свое положение и перспективы. Это поможет вам контролировать ситуацию, оценивать эффективность и выявлять ошибки до того, как они станут фатальными.
Четкий план действий должен быть доступен на всех дистанциях: краткосрочной, долгосрочной и промежуточной. Его наличие — 80 % успеха. Первая тактика должна возникнуть еще до разработки внешних визуальных элементов (логотипов, эмблем, интерьеров и т. д.).
Держите руку на пульсе! Негативное влияние или разрушение репутации вашей компании может оказаться тем, чего вы не замечаете. Представьте себе. Представьте, что один комментарий в социальных сетях, вызвавший крупный скандал, может отменить всю проделанную вами работу. Звучит смешно, но это реальность.
Обращайте внимание на мнение окружающих о вас или вашей компании и найдите время, чтобы нивелировать конфликт с потенциально опасными ситуациями и не дать им разрастись.
Вам может показаться, что вас задевают негативные новости и последующая потеря репутации. Однако это не панацея от конкурентной войны, поэтому всегда прикрывайте свой разум и заранее готовьте список антикризисных мер.
Иногда час молчания может стоить вам всего. Не понимаете, почему это важно и как поступать в таких ситуациях? Объясните все, окажите первую помощь, защитите себя и свою компанию от потери репутации и финансовых показателей, не тратясь и не нанимая профессионалов. И помните, Цигунис платит дважды.
Нашли ошибку при печати? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.